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Finance

Les banques françaises face au défi de « l’illectronisme »



Publié le 8 sept. 2021 à 8:30

Documents papiers remplacés par des supports numériques, authentification via une application mobile… Les banques renforcent progressivement la numérisation de leurs services et de leurs procédures. Une évolution positive et un gain de temps pour certains. Mais un potentiel facteur d’exclusion pour d’autres . « La digitalisation à 100% des procédures bancaires, c’est impossible pour des raisons techniques. On a encore des millions de Français qui en sont exclus », affirme Michel Guillaud, président de l’association de consommateurs France Conso Banque.

La dématérialisation générale des procédures bancaires met, de fait, au jour les difficultés d’accès au numérique rencontrées par une partie des Français. L’illectronisme , c’est-à-dire l’exclusion des usages numériques ou la difficulté éprouvée face à ces derniers, touchait 17% de la population française en 2019, selon l’INSEE.

Un « gros sujet » pour les banques

Le phénomène s’observe surtout au niveau des populations précaires, tous âges confondus, et chez les plus de 75 ans. 53 % de ces derniers n’ont même pas accès à Internet depuis leur domicile. Et le fait d’être équipé n’est d’ailleurs pas toujours un gage de maîtrise des outils. Les « laissés de côté » de la transition numérique se divisent ainsi en plusieurs catégories.

« Il y a des niveaux très différents. Certains peuvent se former mais ne maîtrisent pas les compétences de base. D’autres n’ont pas la capacité, et on doit faire à leur place », expose Victor Estienney, responsable national des opérations chez Emmaüs Connect, qui accompagne les personnes en situation de précarité sociale notamment dans leurs démarches bancaires. « Si on force ces personnes à se mettre sur un vélo, mais qu’on ne leur dit pas comment faire, elles ne vont pas gagner le tour de France », appuie Claude Pfister, fondateur de la société Séniors Numériques.

« C’est un gros sujet progressivement pris en compte par les banques », affirme Jean Deydier, directeur de WeTechCare, plateforme à destination des acteurs de l’inclusion numérique. « On sait que pour une partie, il y a besoin d’accompagnement humain, il y a une cible qui ne basculera pas. Nous, on veut faire basculer la cible qui le peut », déclare Vanessa Ly, directrice des clientèles vulnérables à la Banque Postale. La filiale de La Poste a mis au point, avec WeTechCare, un plan d’inclusion bancaire par le numérique : des acteurs associatifs forment les clients dans 134 bureaux de poste.

Des alternatives pour les « exclus du numérique »

Les banques, qui ferment souvent des agences pour réduire leurs coûts, doivent ainsi maintenir un service physique et matériel pour les plus éloignés d’Internet. Les établissements sont par exemple, en principe, tenus d’informer clairement leurs clients sur le mode de communication dématérialisé, et sur la possibilité de revenir à tout moment et sans frais à un support papier. « On souhaite le maintien automatique des circuits papiers pour certaines tranches, notamment les personnes âgées, et les publics en état de fragilité financière. Les banques sont censées les détecter », indique Michel Guillaud.

Claude Pfister observe de son côté des difficultés liées au système de paiement par authentification forte , entré en vigueur le 15 mai dernier. « Une personne âgée équipée d’un ordinateur, pour faire un virement sur son compte, doit confirmer son identification sur un autre appareil. Mais cela se fait surtout sur les smartphones, et beaucoup n’en ont pas. On oublie toute cette population », déplore-t-il.

« Pour les clients qui ne peuvent ou ne veulent pas utiliser l’application bancaire, les banques proposent des solutions alternatives comme l’utilisation d’un SMS à usage unique couplé à un mot de passe connu par le client. Ou dans certains cas, l’utilisation d’un dispositif physique qui ne nécessite pas l’usage d’internet », souligne de son côté la Fédération Bancaire Française (FBF).

Mais cette dernière alternative est souvent payante. Comme le rapportait 60 millions de consommateurs, les clients CIC et Crédit Mutuel doivent par exemple débourser 29 euros pour acquérir un boîtier « Digipass ». Les clients les plus éloignés du numérique ont ainsi parfois le sentiment de devoir supporter son coût, faute d’avoir su prendre le train en marche.



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