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Economie

SFR, lanterne rouge de la satisfaction clients dans les télécoms


Orange et Free sont les mieux notés, mais les consommateurs restent très critiques à l’égard de la qualité de certains services, notamment le raccordement à la fibre.

Pour la première fois, le régulateur des télécoms (Arcep) publie dans un même temps les conclusions tirées de deux indicateurs : l’observatoire de la satisfaction client et le bilan annuel de « J’alerte l’Arcep ». Le premier reflète le ressenti des utilisateurs, la typologie des problèmes rencontrés… et les conclusions sont peu flatteuses pour les opérateurs.

Les moyennes sont trompeuses. Dans l’ensemble, les clients sont davantage satisfaits des services rendus par les opérateurs. Orange et Free devancent largement SFR et Bouygues Telecom, que ce soit dans le fixe ou le mobile. SFR est d’ailleurs le seul des quatre opérateurs nationaux dont la note de satisfaction globale ne progresse pas dans le mobile, sur un an. «Certains réseaux sont fortement plus accidentogènes que d’autres», s’emporte Laure de la Raudière, présidente de l’Arcep. L’autorité a ouvert une enquête visant SFR et XPFibre, qui déploie la fibre pour le compte de l’opérateur.

Difficultés dans la facturation

Dans le détail, les conclusions sont peu flatteuses. Pour l’internet fixe, une personne sur deux a rencontré des problèmes avec son opérateur au cours des douze derniers mois, notamment à cause d’une qualité de service peu satisfaisante ou de difficultés liée au raccordement à la fibre. «La pression que nous mettons sur les opérateurs ne faiblira pas temps que nous n’aurons pas vu d’amélioration», insiste Laure de la Raudière. Elle met en avant des problèmes d’architecture de réseau, avec des zones où le réseau installé serait déjà saturé, insuffisant pour faire face à la demande des habitants.

Dans le mobile, 30% des clients ont rencontré des difficultés, notamment liées à la facturation. Mais les consommateurs saisissent peu les services clients des opérateurs, alors que ces derniers sont plutôt aptes à résoudre les difficultés des abonnés.

Avec ces indicateurs, issus des observations et critiques adressés par les consommateurs, le régulateur espère aider les clients à choisir l’opérateur télécoms qui correspond le mieux à leurs attentes et offre la meilleure qualité de service, dans sa région. L’idée étant de mettre à disposition un autre critère de choix que le prix : la qualité des services fixe, mobile et de la relation client avec le ressenti des utilisateurs.

Free, champion des alertes sur le raccordement fibre

Le service «J’alerte l’Arcep» a reçu 38.000 sollicitations, en hausse de 14% sur un an. Le premier souci est lié à l’accessibilité du SAV – ce qui expliquerait que les clients les utilisent peu (41%). Arrive ensuite les signalements liés à l’évolution des réseaux (23%) : la fibre, l’arrêt de l’ADSL… sont autant de sujets irritants pour les abonnés. Les signalements relatifs à l’internet fixe sont presque huit fois plus nombreux que pour le mobile, portés par une insatisfaction liée aux difficultés de raccordement à la fibre. Tous les opérateurs sont concernés, Free étant l’opérateur qui a suscité le plus d’alertes, devant SFR. La persistance des problèmes dans la durée vient encore aggraver la situation des abonnés les plus touchés par ces difficultés.

L’Arcep veut utiliser ces indicateurs pour adapter sa régulation. Cinq thématiques sont retenues, à commencer par la qualité du réseau fibre jusqu’à l’abonné. Le cas des clients existants débranchés pour qu’un nouveau puisse accéder au réseau est connu. En Île-de-France et dans le Rhône se posent plus particulièrement la question de la qualité des infrastructures, avec des fibres mal posées, cassées… autant de malfaçons très préoccupantes pour des câbles censés avoir une durée de vie de plusieurs décennies.

L’Arcep rappelle néanmoins que tous les opérateurs ne proposent pas leurs services partout et qu’ils sont en droit de le faire. Ainsi, avant de choisir un opérateur, il faut bien vérifier qu’il soit présent à son adresse, ce qui peut être fait via le site de l’Arcep.



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